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Programma Congressuale

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  da 10:00 a 12:30

Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi [ PA.03a ]

(A cura del Dipartimento della Funzione Pubblica, Ufficio per il Programma di Modernizzazione delle Pubbliche Amministrazioni

La gestione della customer satisfaction come leva per il miglioramento della qualità dei servizi, anche attraverso il coinvolgimento dei cittadini, è uno dei temi centrali sia della riforma della pubblica amministrazione italiana, che dell’agenda europea ed internazionale. 

Il Dipartimento della Funzione Pubblica è da tempo impegnato, anche in partnership con numerose amministrazioni, nella definizione e sperimentazione di strumenti e logiche di Customer Satisfaction Management (CSM) per migliorare la qualità dei servizi e delle politiche pubbliche. 

L’evento propone un focus sui temi del CSM e dell’ascolto finalizzato al miglioramento dei servizi e si rivolge a tutte le amministrazioni interessate ad approfondire queste tematiche, nonché a conoscere strumenti operativi e nuove linee di intervento progettuali a cui poter attivamente partecipare.

Il convegno, inoltre, è anche l’occasione per presentare una nuova linea di attività del Dipartimento, nell’ambito del PON GAS 2007 – 2013, con un intervento per la diffusione del CSM nelle Regioni Obiettivo Convergenza, finalizzato a sostenere le amministrazioni locali di questi territori nel miglioramento della qualità dei servizi, rafforzando la loro capacità di gestire l’ascolto e la soddisfazione di utenti, cittadini e stakeholder.

La giornata di lavori si articola in due momenti:

MATTINA: Modelli e strumenti del customer satisfaction management

La mattina è dedicata alla presentazione dei modelli e delle metodologie del CSM, con la partecipazione straordinaria del Prof. Noriaki Kano in veste di Keynote Speaker.

La discussione si apre con un inquadramento dello scenario di riferimento, per proseguire, dopo la lecture del Prof. Kano  sulla customer satisfaction come fondamento per la qualità dei servizi, con due interventi sia sulle iniziative e i modelli di CSM già sperimentati e diffusi dal Dipartimento che sulle nuove linee di attività. Seguiranno alcune testimonianze di amministrazioni che utilizzano effettivamente questi strumenti, dando conto dei loro percorsi applicativi e della loro utilità concreta per il miglioramento dei servizi.

Per iscriversi alla sessione "Modelli e strumenti del Customer Satisfaction Management"

POMERIGGIO: Il Laboratorio delle Pratiche

Il pomeriggio è dedicato al confronto delle esperienze, degli strumenti e dei modelli di CSM, in una modalità di lavoro orizzontale ed interattiva in cui gli stessi partecipanti propongono i contenuti da approfondire e condividono le proprie idee e la propria esperienza. Una poster session iniziale è l’occasione per mettere in mostra le buone pratiche di CSM e ascolto.

Per consultare il programma e iscriversi al Laboratorio

Programma dei lavori

I SESSIONE

Modelli e strumenti di Customer Satsfaction Management (ore 10:00 - 12:30)

Chairperson

Marconi
Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi

Pia Marconi apre la giornata dedicata al Customer satisfaction management presentando le attività avviate da oltre dieci anni dal Dipartimento per sostenere le amministrazioni nel percorso verso la qualità sia interna che dei servizi erogati.

Il progetto CAF, l'iniziativa Mettiamoci la faccia, il progetto Barometro della qualità, la valutazione civica e, infine, il progetto MiglioraPA sono tutte iniziative che spingono le amministrazioni pubbliche a lavorare sulla qualità e, quindi, a migliorare il livello dei servizi offerti e la soddisfazione dei cittadini.

Pia Marconi Direttore Ufficio per la Modernizzazione delle Pubbliche Amministrazioni - Dipartimento della Funzione Pubblica Biografia Vedi atti

Coordinatore del “Dipartimento Benessere, cultura e sviluppo sostenibile della” Scuola Nazionale dell’Amministrazione (SNA) della Presidenza del Consiglio de Ministri, dal Luglio 2018.

Capo del Dipartimento della funzione pubblica (PCM), da aprile 2014 a giugno 2018, di cui ha assicurato la direzione generale di diversi Uffici dal maggio 1997.

Membro del Bureau di Presidenza del Comitato Public Governance dell’Ocse (dal 1998 al 2018) e Presidente del medesimo Comitato (2001-2004; 2015-2018).

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Keynote speech

Kano
La qualità attrattiva per il Customer Satisfaction Management

L’intervento del professor Kano ha invitato a considerare, nei processi di erogazione dei servizi, la dimensione della qualità attrattiva, ovvero la qualità non espressamente richiesta dal cliente – utente, ma dallo stesso desiderata e dunque altamente valutata.  

La qualità attrattiva, secondo il modello di Kano, è legata ai cosiddetti “requisiti latenti”, che finiscono per influenzare la scelta del cliente e per incidere sulla sua soddisfazione durante e a margine dell’esperienza di consumo del prodotto e/o di fruizione del servizio.

Riuscire a creare “qualità attrattiva” per una organizzazione, pubblica o privata che sia in quanto il modello può applicarsi trasversalmente ad entrambi gli ambiti, significa portare l’esperienza dell’utente “oltre” la dimensione della soddisfazione  - legata al soddisfacimento dei requisiti espliciti - fino allo stato di “delightment”, andando a soddisfare le richieste che l’utente non ha ancora reso esplicite.

Noriaki Kano Professore Emerito Università di Tokyo, Visiting Professor - Dip.Scienze aziendali ed economico-giuridiche - Univ. Roma Tre Biografia Vedi atti
Noriaki Kano, Professore Emerito dell’università di Tokyo, è uno dei maggiori esperti a livello mondiale di Total Quality Management

 

Nel 1979 è stato il primo studioso ad introdurre l'idea della Qualità Attrattiva sviluppando un modello sulla Customer Satisfaction noto come "Modello di Kano". In questo modello  Kano ha rivoluzionato la convenzionale visione secondo cui è possibile aumentare la soddisfazione del cliente migliorando indistintamente ogni attributo del prodotto/servizio, introducendo il concetto chiave secondo cui non tutti gli attributi di un prodotto/servizio sono uguali agli occhi del cliente, ma alcuni attributi possono avere un maggior impatto sulla soddisfazione rispetto ad altri.

In particolare, Kano individua tre classi di fattori legati alla qualità di ogni bene offerto sul mercato, ciascuna delle quali contribuisce in maniera peculiare alla soddisfazione complessiva del cliente. Il modello dunque distingue per ogni prodotto/servizio i fattori di base, i fattori prestazionali e i fattori di “delightment”.

Il Prof. Noriaki Kano ha completato i suoi studi presso la Facoltà di Ingegneria dell’Università di Tokyo e ha maturato un’esperienza di oltre 35 anni in ricerca e insegnamento come professore associato presso la University of Electro Communications ed è professore ordinario e direttore del dipartimento di Management Science della Tokyo University of Science (TUS).
Nel 1997 è stato beneficiario del Deming Prize per le Persone conferito dal JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers), di cui è diventato membro onorario dal 2010.

Nello stesso anno è stato premiato con il Deming Lecturer Award dalla American Statistical Association in virtù dei numerosi e significativi contributi per la promozione della filosofia e degli insegnamenti del Prof. Edward Deming.
Il Prof. Kano è stato eletto come socio onorario dell’American Society for Quality (ASQ) che gli ha conferito la E. Jack Lancaster Medal (2002), la E. L. Grant Medal (2007) e la Service Medal (2009).
Nel 2010 l’Asian Network for Quality ha istituito un premio in onore del Prof. Ishikawa e del Kano.

Il Prof. Kano ha realizzato oltre 300 pubblicazioni tra articoli e libri inclusi i seguenti: “Attractive Quality” (Kano Method/Kano Model), “Guide to TQM in Service Industries” (in English) and “Way to Breakthrough and Creation” (in Japanese). Oltre alla carriera accademica, il Prof. Kano ha collaborato e continua a collaborare attivamente per la diffusione della cultura della qualità in contesti organizzativi con le più grandi aziende a livello internazionale tra cui la Toyota Motor e Toyota Industries, la TATA, la Honda Europe, la Fuji Electric, la Good Year, la Procter & Gamble, la Next, la Hewlett Packard, la Xerox, la Glaxo Smith Kline etc.

In considerazione dell’elevato contributo scientifico apportato attraverso la sua ricerca, la rivista internazionale The TQM journal ha pubblicato una edizione speciale nel 2011 dedicata al dibattito sulla Teoria dell’Attractive Quality che continua quindi ad essere un argomento di interesse e attualità.

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Atti di questo intervento

02_pa03a_kano_noriaki.mp3

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Interventi

Massoli
La strategia del Dipartimento della Funzione Pubblica per la diffusione degli strumenti di CSM e l'intervento nelle regioni obiett

Quali sono le principali iniziative avviate dal Dipartimento della Funziona Pubblica in tema di qualità e Customer Satisfaction Management? Si tratta di attività in linea con gli indirizzi nazionali e internazionali che mirano a sostenere le amministrazioni impegnate a migliorare la propria performance e la qualità dei servizi pubblici. Lo stato dell’arte nella relazione di Laura Massoli, dirigente del Dipartimento - Servizio Competitività delle imprese e qualità della vita dei cittadini, presentata a FORUM PA 2011 in occasione del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”. Nella relazione si fa il punto sui modelli di Customer Satisfaction (CS) già in fase di applicazione (all’interno delle iniziative “Mettiamoci la faccia” e “CS multicanale”) e viene lanciato “MiglioraPA”, il nuovo intervento del Dipartimento per le Regioni Obiettivo Convergenza (Calabria, Campania, Puglia, Sicilia).

Laura Massoli Direttore Servizio gestione performance, - Dipartimento della Funzione Pubblica Biografia Vedi atti

Laureata con lode in Scienze della Comunicazione all'Università degli Studi di Siena (1998), ha conseguito successivamente un master in Comunicazione pubblica e Gestione della multimedialità (2002) presso l'Università di Roma La Sapienza e, nella stessa Università, un dottorato di ricerca in Scienze della Comunicazione e delle Relazioni Pubbliche (2007).

E' dirigente - vincitrice di concorso pubblico - della Presidenza del Consiglio dal 2008 e, attualmente, direttore del Servizio per la gestione delle performance.

Ha  lavorato come funzionario presso l'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni  (2007-2008) e l'ENEA - Agenzia nazionale per le nuove tecnologie, l'energia e lo sviluppo economico sostenibile (1999-2007) e ha collaborato con varie istituzioni italiane (Università La Sapienza, CNR, Ministero dell'Economia e Finanze) ed internazionali (European Schoolnet, IBM), partecipando a progetti nel settore della comunicazione pubblica, dell'innovazione e della qualità dei servizi. E' autrice di numerose pubblicazioni, su riviste nazionali e internazionali, sui temi della comunicazione, della partecipazione civica e delle nuove tecnologie.

 

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I protagonisti: esperienze di Customer Satisfaction Management

Mazzetti
L'utilizzo di Mettiamoci la faccia per una gestione integrata della CS: il caso dell'INAIL

Già dal 2002 l’INAIL utilizza un sistema, ormai consolidato, di rilevazione periodica della Customer Satisfaction e ne elabora i risultati anche ai fine dell’erogazione del salario accessorio del personale. A partire dal luglio 2009, inoltre, l’INAIL ha aderito al progetto “Mettiamoci la faccia” avviando una sperimentazione che ha portato, nell’aprile 2011, alla sottoscrizione di un protocollo tra il Presidente dell’Istituto e il Ministro Brunetta per l’estensione a tutte le 216 sedi INAIL del sistema di rilevazione della soddisfazione dell’utenza tramite emoticons. A FORUM PA 2011, in occasione del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”, Giuseppe Mazzetti, responsabile della Direzione Centrale Programmazione Organizzazione e Controllo di INAIL, illustra le motivazioni dell’adesione, anticipa i prossimi step e presenta alcuni dati emersi dalle rilevazioni.

Giuseppe Mazzetti Responsabile - Direzione Centrale Programmazione Organizzazione e Controllo - INAIL Vedi atti
Cosentino
La rilevazione della CS in profondità nella ASL Salerno 2

La ASL Salerno ha aderito nel 2010 alla fase di sperimentazione del Modello CS Multicanale promosso dal Dipartimento della Funzione Pubblica e ha svolto, in collaborazione con l’Università degli Studi Roma Tre, un’indagine per verificare la soddisfazione dei cittadini che utilizzano il CUP (servizio di prenotazione/disdetta delle prestazioni sanitarie) attraverso sportello (metodo tradizionale) e attraverso le farmacie della città (servizio attivato nel 2009 a seguito dell’adesione al network di Reti Amiche). A FORUM PA 2011, in occasione del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”, Vittoria Cosentino della ASL Salerno 2 illustra le diverse fasi dell’indagine, i risultati ottenuti e le azioni di miglioramento avviate a seguito della rilevazione.

Vittoria Cosentino ASL Salerno 2 Vedi atti
Massa
La rilevazione continua della CS tramite emoticon nel Comune di Parma

Il Comune di Parma ha cominciato ad occuparsi di Customer Satisfaction con il progetto Emoticon nell’aprile 2009: partiti con una rilevazione sperimentale limitata a 5 sportelli, si è arrivati nell’estate 2010 a coprire tutti e 40 gli sportelli e, dall’inizio dell’attività di rilevazione tramite emoticon, più di 50mila utenti hanno espresso un giudizio sull’operato dell’amministrazione. A FORUM PA 2011, in occasione del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”, Roberto Massa, Dirigente Responsabile del Servizio Sportello e relazione col cittadino del Comune di Parma, traccia un bilancio di questi due anni di attività e illustra i passi compiuti in direzione di un ascolto sempre più mirato, che ha portato alla realizzazione di un vero e proprio sistema di CRM per raccogliere un’ulteriore serie d’informazioni sulle esigenze, preferenze e caratteristiche individuali dei cittadini/aziende con cui il Comune opera e dialoga.

Roberto Massa Dirigente Responsabile del Servizio Sportello e relazione col cittadino - Comune di Parma Vedi atti

Interventi

Dominici
MiglioraPA: il progetto per la diffusione del CSM nelle regioni dell'obiettivo convergenza

Il progetto “MiglioraPA. La Customer Satisfaction per la qualità dei servizi pubblici” è l’iniziativa promossa dal Dipartimento per la Funzione Pubblica nel quadro del PON Governance e Azioni di Sistema FSE 2007 – 2013 e destinata alle Regioni Obiettivo Convergenza (Calabria, Campania, Puglia, Sicilia). A FORUM PA 2011, in occasione del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”, Gianni Dominici, Direttore Generale di FORUM PA, illustra gli obiettivi del progetto, il programma di lavoro e gli strumenti messi in campo. Il programma di lavoro è tutto ispirato alle logica della “rete”: fare insieme, portare le esperienze e le expertise di chi è più avanti a vantaggio della rete territoriale, crescere attraverso lo scambio e il mutuo apprendimento. E, per fare questo, sarà proprio la “rete” lo strumento principale per incontrarsi e lavorare.

Gianni Dominici Direttore Generale - FPA Biografia Vedi atti

Laureato in Sociologia, nel 1985 è socio fondatore dello Studio Gris, nato su iniziativa di un gruppo di professionisti impegnati a valutare le implicazioni di natura sociale ed economica delle attività di governo, di progettazione e di valutazione degli interventi nelle aree urbane e rurali. Nel 1991 riceve l’incarico, da parte della Fondazione CENSIS, di coordinare le attività dell’Associazione RUR nata su iniziativa della Fondazione con la finalità di elaborare e sostenere proposte innovative per le trasformazioni delle città e del territorio. Dal 1993 ha introdotto all’interno dell’associazione un nuovo campo sistematico di analisi ed intervento relativo allo sviluppo delle tecnologie telematiche nello sviluppo territoriale. Tra il 1997 e il 1998 ha lavorato alla Commissione Europea (DGXXIV) come esperto nel campo delle implicazioni sociali dello sviluppo delle Tecnologie dell’Informazione e della Comunicazione. Dal primo gennaio 1999 a settembre 2007 è responsabile del settore Processi Innovativi della Fondazione Censis. In questo ruolo ha diretto numerose ricerche nel campo nella Società dell’Informazione e gestito progetti di telematica applicata. Dal primo gennaio 2001 al maggio 2006 ha assunto anche l’incarico di amministratore delegato di Atenea, una società di formazione in rete sui temi dell’innovazione e della tecnologia. Nel settembre 2007 è diventato vicedirettore generale di FORUM PA. Da gennaio 2010 ne è Direttore Generale.

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Renzi
La formazione per la diffusione del CSM e di una cultura della qualiltà

Qual è il ruolo dell’Università nella diffusione della cultura della qualità nella pubblica amministrazione e degli strumenti di CSM? Prova a rispondere Maria Francesca Renzi, Professoressa presso la Facoltà di Economia “Federico Caffè” dell’Università degli Studi Roma Tre, che nel suo intervento a FORUM PA 2011 sottolinea proprio la mission dell’Università come soggetto attivo nel diffondere cultura, conoscenza e competenza attraverso due leve principali: la ricerca e la didattica. In questo contesto si inserisce l’impegno dell’Università degli Studi Roma Tre, dove nel 2002 è stato istituito il Master di II livello in “Qualità nella PA” (che ad oggi ha visto più di 200 persone diplomate) e dove nel 2004 è stato creato un gruppo di ricerca interdisciplinare sul tema. Obiettivo del master, che è considerato un “osservatorio privilegiato”, è guardare e pensare tutta la pubblica amministrazione nell’ottica della qualità, coinvolgendo settori, ambiti e competenze molto diverse.

Francesca Renzi Professore Ordinario - Università Roma Tre Vedi atti

Consegna dei diplomi del Master "Qualità nella Pubblica Amministrazione" dell'Università Roma Tre

II SESSIONE

Il Laboratorio delle Pratiche (ore 15:00 - 17:30)

Introduzione al Laboratorio

A cura dello staff di progetto

Poster session: pratiche di Customer Satisfaction Management

Presentazione delle esperienze di CSM

Tavoli di Lavoro paralleli

Customer satisfaction e multicanalità: dalla misurazione alla personalizzazione del servizio

Customer satisfaction, performance e gestione della qualità

La partecipazione dei cittadini: esperienze innovative di CSM ed ascolto

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