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Programma Congressuale

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  da 14:30 a 16:30

Linea Amica, qui la PA al tuo servizio [ RE.05 ]

Cittadino al centro: come evolve il front office multimediale delle amministrazioni

 

La riforma della PA si impernia sulla centralità del cittadino-cliente e sulle tecnologie che sono funzionali a questo obiettivo. In tale contesto lo sviluppo delle attività di Front Office della PA diventa cruciale per l’efficienza del sistema pubblico. Allo sportello fisico si aggiungono oggi nuovi ed efficaci canali di comunicazione con la PA, rafforzati ogni giorno dalle nuove tecnologie digitali.

Da Linea Amica ad Easy Italia, dalla piena applicazione del Codice dell’Amministrazione Digitale ai Monitoraggi che sostengono l’innovazione fino al nuovo Portale degli Italiani www.lineaamica.gov.it, Formez PA punta i riflettori su un pezzo decisivo della sua nuova mission: i servizi al cittadino.

L’incontro è organizzato da Linea Amica, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico che ad oggi ha sviluppato oltre 122 milioni di contatti con i cittadini.

Parteciperà il Ministro per la PAe l’Innovazione Renato Brunetta, il Presidente di Formez PA Carlo Flamment e i vertici delle amministrazioni che si sono coordinate per dar vita al network Linea Amica, tra cui INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Aci, Ministeri, Regioni, Province e Comuni.

All’incontro sarà presente una rappresentanza dei cittadini che hanno usufruito dei servizi di Linea Amica.

Nel corso dell’incontro verrà presentato il Rapporto 2010 sulla “Pubblica Amministrazione che si vede” e verrà aggiornato il quadro dei progetti formativi “Front Office Chiavi in Mano” per il 2011.

 

Per ogni informazione è possibile contattare la Segreteria Organizzativainviando una mail a lineaamica@formez.ito telefonando ai numeri 06/84892608-2618.

Programma dei lavori

Flamment
Al di là dei compartimenti stagni: la prospettiva di Linea Amica

Dopo aver letto il messaggio di augurio del Presidente Napolitano, Flamment conduce la tavola rotonda tra i vertici delle principali amministrazioni che Formez PA - insieme a DigitPA, DDI e DFP – ha messo in rete con il portale Linea Amica. Proprio contro la gelosia delle competenze e a favore di un superamento delle barriere informative si è orientata l’azione di costruzione di un servizio che mette a disposizione dei cittadini e delle stesse amministrazioni molti esperti conoscitori dell’amministrazione pubblica. Il tutto affinché i servizi del portale possano essere utilizzati da una fascia di utenti sempre più ampia rispetto allo scarso 4% che ancora rappresenta la percentuale di cittadini che usufruisce dei servizi on line.

Carlo Flamment Presidente - Formez PA Biografia Vedi atti

Presidente del Formez PA - Centro Servizi, Assistenza, Studi e Formazione per l'Ammodernamento della P.A. - del Dipartimento della Funzione Pubblica - Presidenza del Consiglio dei Ministri dal 2000.
Laureato con lode alla Sapienza di Roma in Economia e Commercio. Per il prof. Federico Caffé collabora in Inghilterra con London School of Economics e con N.E.C.G. (Cambridge Un.).
Dal 1988 ricopre incarichi di presidente o consigliere delegato in 14 S.p.A., tra le quali aziende del ministero dell'Economia, Funzione Pubblica, Enel, RAI, Regioni, Provincia di Roma etc.. Presidente della Finanziaria del Lazio, viene nominato presidente delle Finanziarie Pubbliche Italiane nel 1995 e vicepresidente delle Finanziarie Pubbliche Europee sino al 1998. Capogruppo al Comune di Roma e presidente della commissione Roma Capitale dal 1993 al 1997; delegato del sindaco di Roma per Roma Capitale e progetti speciali dal 1997 al 2000.
Autore di oltre 400 saggi in lingua italiana e inglese.

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Apertura dei lavori

Talamo
Presentazione del funzionamento e dei primi dati di Linea Amica

 Sergio Talamo presenta il “nuovo portale degli italiani” fornendo tutti i dati del suo primo anno di utilizzo. Più di cento amministrazioni sono state messe in rete per fornire al cittadino le risposte che necessita attraverso una serie di canali totalmente gratuiti, dal call center alla chat. L’obbiettivo è quello di mettere a disposizione una PA che rende conto di quello che fa cercando di controvertire il rapporto di sfiducia che si instaura a volte tra cittadini e Stato puntando sull’abbinamento: trasparenza, valutazione della performance e customer satisfaction.

Sergio Talamo Direttore Area Comunicazione e Servizi al cittadino - Formez PA Biografia Vedi atti

Giornalista e docente in comunicazione, giornalismo pubblico e trasparenza, è Direttore Comunicazione Editoria Trasparenza e Relazioni Esterne, e responsabile Privacy, di Formez PA, ente fondato nel 1963, in house a Ministero per la Semplificazione e la PA - Presidenza del Consiglio dei Ministri.

Nato a Taranto nel 1963 e residente a Roma, laureato in Giurisprudenza con lode alla Sapienza di Roma (relatore Sabino Cassese), con Perfezionamento in Scienze Amministrative, è giornalista professionista dal 1993 con menzione di merito. Scrive su Sole 24 Ore – “Quotidiano degli enti locali e della PA” e “PA24”, e sul Corriere del Mezzogiorno (Corriere della Sera). Ha pubblicato nel marzo 2019 il Dossier “Trasparenza totale: partenza lenta ma grandi orizzonti”, Sole 24 Ore. In passato, insieme a diversi saggi sulla comunicazione, “Lo Stato aperto al pubblico” (Il Sole 24 Ore, 2014), volume scritto con Marco Barbieri sul tema della Trasparenza Comunicativa nella P.A. italiana.

Dal 1992 svolge attività di docenza in comunicazione, trasparenza e giornalismo presso università, Scuola Superiore della PA e master pubblici e privati. Co-fondatore dell'associazione PAsocial e promotore del volume "in progress" "Social media e PA", scaricabile dal sito del Formez, è impegnato nella definizione del nuovo profilo professionale del Giornalista Pubblico, recepito negli ultimi Contratti collettivi dell’impiego pubblico, di un nuovo modello organizzativo e di una nuova normativa della comunicazione pubblica, adatta ai tempi della PA trasparente e digitale: una “legge 151” che sostituisca la 150/2000. Su questi temi collabora con Ordine dei Giornalisti e FNSI, anche tenendo il corso "Il giornalista pubblico nell'era della trasparenza totale e dei social".

E’ stato responsabile di Linea Amica, rete di contact center di pubblica utilità al servizio del cittadino, responsabile per la Trasparenza e fra i fondatori e direttore di TelePA, la tv web e digitale delle pubbliche amministrazioni. E’ stato relatore in circa 300 fra convegni e seminari. Ha scritto editoriali e commenti per diverse testate, fra cui Il Messaggero, Il Riformista, Nuovo Quotidiano di Puglia. E’ stato condirettore del mensile Mondoperaio e direttore del quotidiano “La Città” di Bari. Ha inoltre pubblicato due volumi di narrativa e un romanzo.

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Intervengono

Brunetta
Oltre il contact center: Linea Amica come rete di reti

Il Ministro Brunetta approfondisce nel suo intervento la filosofia che è alla base del progetto Linea Amica, ovvero quella di essere il luogo che fornisce una risposta di ultima istanza a chi non è riuscito ad ottenere soluzione al problema posto attraverso i diversi contact center della PA. Finché non ha risolto il suo problema, Linea Amica non molla il cittadino, intefacciandosi essa stessa – attraverso i suoi operatori – con le diverse amministrazioni coinvolte.

Renato Brunetta Ministro - per la Pubblica Amministrazione e l'Innovazione Biografia Vedi atti

Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione nella XVI Legislatura del IV Governo Berlusconi, è  Professore ordinario di Economia del Lavoro presso l’Università degli Studi di Roma, Tor Vergata.

Da aprile 2008 è parlamentare alla Camera dei Deputati, eletto nel collegio Veneto II nella lista del Popolo della Libertà.

Da giugno 1999 ad aprile 2008 è deputato al Parlamento europeo, eletto nelle liste di Forza Italia.

Editorialista de “Il Sole 24 Ore”, “Il Giornale”.

Autore di numerose pubblicazioni scientifiche, in materia di economia del lavoro e relazioni industriali, tra le quali ricordiamo: “Il modello Italia” (1991), “Economics for the New Europe” (1991), “Disoccupazione, isteresi e irreversibilità” (1992), “La fine della società dei salariati” (1994, “Sud” (1995), “Economia del lavoro” (1999).

Fondatore e direttore della rivista Labour – Review of labour economics and industrial relations, edita da Blackwell Publishing Ltd. Ha curato insieme a Vittorio Feltri la collana “Manuali di Conversazione Politica” edita da Libero e Free Foundation, e la collana “Manuali di Politica Tascabile” edita da Il Giornale e Free Foundation.

Negli anni Ottanta e Novanta ha collaborato, in qualità di consigliere economico, con i governi Craxi, Amato e Ciampi. È stato consigliere economico del Presidente del Consiglio Berlusconi negli anni 2003-2006.

Dal 1985 al 1989 ha ricoperto la carica di Vicepresidente del Comitato Manodopera e Affari Sociali dell’OCDE (Parigi). Dal 1983 al 1987 è stato responsabile, presso il Ministero del Lavoro, di tutte le strategie per l’occupazione e la politica dei redditi. Nel 1989 ha fondato l’EALE (European Association of Labour Economist), di cui è stato il primo presidente.

Nel corso della sua carriera ha ricevuto molteplici riconoscimenti: nel 1988 il Premio Saint Vincent per l’economia, nel 1992 il Premio Tarantelli per la migliore opera di economia del lavoro, nel 1994 il Premio Scanno per la migliore opera di relazioni industriali, nel 2000 il Premio Internazionale Rodolfo Valentino per l’economia, la finanza e la comunicazione.

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Atti di questo intervento

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Naddeo
Il cittadino al centro

La Pubblica Amministrazione – sottolinea Naddeo – è il mercato che fornisce i servizi più importanti al cittadino: istruzione, sanità, sicurezza. Proprio per questo diventa fondamentale una struttura – come quella di Linea Amica – che accompagna il cittadino nel risolvere qualsiasi suo problema con la PA. Naddeo ricostruisce la storia dello sviluppo di LA, un servizio messo in piedi in soli due mesi, grazie alla capacità del Formez di mettere in rete le Amministrazioni che erano all’avanguardia sul fronte dei contact center, e che ha avuto i suo primo banco di prova durante i drammatici giorni del terremoto in Abruzzo.

Antonio Naddeo Capo - Dipartimento della Funzione Pubblica Biografia Vedi atti

Laureato in Economia e Commercio presso l’Università di Roma, è consigliere della Presidenza del Consiglio dei Ministri dal 2005 ed è stao Capo Dipartimento della Funzione Pubblica dal 2006 al 2014.

Entrato nella pubblica amministrazione nel 1989, mediante pubblico concorso, alla Ragioneria Generale dello Stato, dal 1995 al 1997 ha prestato servizio presso l’ARAN come esperto; dal 1997 è al Dipartimento della Funzione Pubblica.

Nel 1998 mediante pubblico concorso ha avuto la nomina di dirigente di II^ fascia e nel 2002 ha avuto il primo incarico di Direttore Generale. Tra gli altri titoli è dottore Commercialista e Revisore Ufficiale dei Conti.

 

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Atti di questo intervento

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Beltrame
Dal macro URP al micro URL

Francesco Beltrame illustra il contributo dato da DigitPA alla realizzazione del servizio Linea Amica, contributo che si è sostanziato nella predisposizione del motore di ricerca interno e dell’integrazione tra servizio telefonico e assistenza via web. Il tutto attraverso la creazione di Query in grado di fornire, a una domanda generica, la specifica risposta necessaria.

Francesco Beltrame Presidente - DigitPA Biografia Vedi atti

Francesco Beltrame è nato a Genova l’11 Settembre 1953. Maturità Classica presso il Liceo D’Oria di Genova nel 1971 (60/60). Laurea in Ingegneria Elettronica presso l’Università degli Studi di Genova nel 1977 (110/110 e lode) e abiltazione all’esercizio della professione di Ingegnere.
Membro di IEEE e AEI dal 1975. Dal 1977 al 1979 Visiting Scientist (Faculty status) presso la Temple University, Philadelphia, USA.
Dal 2000 è Professore Ordinario di Bioingegneria presso la Facolta' di Ingegneria dell'Universita' degli Studi di Genova, e responsabile del laboratorio di ricerca del Dipartimento di Informatica, Sistemistica e Telematica “BIOLAB” (Bioingegneria e Bioimmagini: http://www.bio.dist.unige.it).
Delegato italiano del MIUR nel III, IV e VI Programma Quadro della UE nel settore ICT. Dal 1996 valutatore di progetti di ricerca industriale per il MIUR (FAR) e per il MAP/MISE (FIT e PIA). Dal 1996 al 2002 delegato del MIUR per l'OCSE. Dal 2004 al 2006 membro della Commissione FIRB del MIUR.
Dal 2005 Presidente del CTS del MIUR per la Ricerca Industriale (legge 297/99). Dal 2006 Direttore del Dipartimento ICT del CNR (http://www.ict.cnr.it). Dal 2007 membro del Comitato CT/46 del MISE e membro del Consiglio Superiore delle Comunicazioni.
Dal 2003 è coordinatore e promotore per il MIUR delle Piattaforme Tecnologiche Europee e Nazionali e dei loro rapporti con le Infrastrutture di Ricerca (ESFRI) e i bacini di utenza.
Autore di oltre 200 pubblicazioni scientifiche su riviste, libri e atti di convegni, internazionali e nazionali, e titolare di un brevetto per invenzione industriale.

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Lucignano
La comprensione del bisogno

Inpdap ha aderito da subito al progetto Linea Amica, in coerenza con il primo valore espresso della propria Carta dei Valori: la restituzione della centralità alle persone. La difficoltà maggiore – spiega la Lucignano – è spesso quella di capire qual è il vero bisogno racchiuso nella domanda del cittadino, ma è proprio questa capacità di comprensione – insieme ai meccanismi di valutazione – a rappresentare un punto di rottura rispetto ad alcune pratiche antiquate e inefficienti di relazione con il cittadino.

Sonia Lucignano Direttore comunicazione - INPDAP Vedi atti

Atti di questo intervento

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Fattori
La rivoluzione del contact center: prendersi cura di un problema

Rosaria Fattori affronta il tema dell’evoluzione del contact center forte dell’esperienza del servizio “Chiama Roma 060606”. Il servizio – che si avvicina a compiere i dieci anni di vita – si è evoluto utilizzando un motore di ricerca semantico che permette di seguire l’amministrazione che si evolve dal punto di vista legislativo e organizzativo. Le telefonate vengono tracciate creando un percorso che va ad alimentare il know how degli operatori di primo e secondo livello. Il tutto per arrivare a una rivoluzione del servizio: non fornire più solo informazioni ma essere in grado di farsi carico dei problemi posti seguendoli fino alla risoluzione.

Rosaria Fattori Dipartimento Comunicazione-Tutela dei Diritti dei Cittadini - Roma Capitale Biografia Vedi atti

Sociologa e giornalista è dirigente della comunicazione . E’ stata responsabile delle campagne di comunicazione del Comune di Roma e si occupa di comunicazione istituzionale. Attualmente è responsabile del Call Center ChiamaRoma 060606 e degli allestimenti.

Ha pubblicato diversi libri e saggi a tema sulla comunicazione e sulle trasformazioni a Roma, alcuni adottati come testi universitari.

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Atti di questo intervento

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Sandei
Strumenti innovativi di gestione della relazione con il cittadino

Valeria Sandei presenta l’approccio Almaviva al CRM per la Pubblica Amministrazione. Almaviva gestisce 350milioni di contatti annui, per i quali utilizza una serie di canali composita e integrata finalizzata a rispondere ai bisogni espressi e a trarre dall’occasione del contatto elementi di arricchimento per una vision sempre più completa a supporto delle azioni strategiche e amministrative.

Valeria Sandei Amministratore Delegato - Almawave - Gruppo Almaviva Vedi atti

Atti di questo intervento

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Vigevano
La prospettiva di AU: il valore aggiunto nell’essere nodi di una rete

Paolo Vigevano introduce il ruolo svolto da Acquirente Unico – l’aggregatore di domanda che rappresenta il più grosso compratore di energia in Italia – illustrando le nuove competenze che si devono sviluppare al suo interno per gestire le 700 mila telefonate annue che riceve e le più di 50 mila pratiche annue che affronta, e che può considerare evase solo in caso di esito positivo. Il tutto – grazie anche al collegamento con la rete di Linea Amica – ha portato la struttura a formare il proprio personale e ad avvalersi di nuove professionalità capaci di gestire i processi di CRM con gli strumenti più avanzati.

Paolo Vigevano Amministratore Delegato - Acquirente unico S.p.a. Biografia Vedi atti

Laureato nel 1973 in Ingegneria presso l'Università degli Studi di Roma La Sapienza.
Nel 1979 è stato fondatore, editore ed amministratore di Radio Radicale, la prima emittente privata nazionale di servizio pubblico a trasmettere le sedute del Parlamento italiano. Tesoriere del Partito Radicale per oltre venti anni, nel 1994 è stato eletto Deputato nella Lista dei Riformatori in Forza Italia per la XII Legislatura e ha fatto parte della Commissione Bilancio della Camera.

Dal giugno 2001 in qualità di Capo della Segreteria Tecnica è stato stretto collaboratore e Consigliere politico del Ministro per l'Innovazione e le Tecnologie Lucio Stanca e Presidente del "Comitato esecutivo interministeriale per la predisposizione del Piano nazionale di sviluppo della larga banda" , contribuendo a definire la politica del governo per la diffusione dei contenuti e dei servizi attraverso le reti di telecomunicazione.

Ha proseguito tale attività, tra il 2004 ed il 2005, attraverso Innovazione Italia SpA, società del Gruppo Sviluppo Italia per l'attuazione del piano per la Larga Banda nel Mezzogiorno, di cui è stato presidente.

Nel 2005 è entrato a far parte del Consiglio di Amministrazione della Finmeccanica, incarico che ha ricoperto per l'intero mandato.

Sempre nel 2005 ha assunto l'incarico di direttore delle relazioni istituzionali del gruppo ALMAVIVA (Cos-Finsiel).

È stato inoltre vice presidente di Assinform, presidente della sezione IT dell'Unione degli Industriali e delle Imprese di Roma e componente della Giunta di Confindustria Servizi Innovativi e Tecnologici.

Da luglio 2008 è amministratore delegato di Acquirente Unico SpA e dal luglio 2012 è stato nominato anche presidente della stessa società

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Atti di questo intervento

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