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Programma Congressuale

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  da 15:00 a 17:30

Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi [ PA.03b ]

Il Laboratorio delle Pratiche

La gestione della customer satisfaction come leva per il miglioramento della qualità dei servizi, anche attraverso il coinvolgimento dei cittadini, è uno dei temi centrali sia della riforma della pubblica amministrazione italiana, che dell’agenda europea ed internazionale.  Il Dipartimento della Funzione Pubblica è da tempo impegnato, anche in partnership con numerose amministrazioni, nella definizione e sperimentazione di strumenti e logiche di Customer Satisfaction Management (CSM) per migliorare la qualità dei servizi e delle politiche pubbliche. 

L’evento propone un focus sui temi del CSM e dell’ascolto finalizzato al miglioramento dei servizi.

La giornata di lavori si articola in due momenti:

MATTINA: Modelli e strumenti del customer satisfaction management

Un approfondimento su modelli e metodologie del CSM, con la partecipazione straordinaria del Prof. Noriaki Kano in veste di Keynote Speaker.

Per consultare il programma e iscriversi alla sessione

 

POMERIGGIO: IL Laboratorio delle Pratiche

Il pomeriggio è dedicato al confronto delle esperienze, degli strumenti e dei modelli di CSM, in una modalità di lavoro orizzontale ed interattiva in cui gli stessi partecipanti propongono i contenuti da approfondire e condividono le proprie idee e la propria esperienza. Una poster session iniziale è l’occasione per mettere in mostra le buone pratiche di CSM e ascolto.

Come si svolge

La sessione inizia con una breve presentazione degli obiettivi e delle diverse attività laboratoriali. A seguire si apre una poster session della durata di circa 1 ora e 30 e riservata fino ad un massimo di 20 esperienze.

Le presentazioni durano 5 minuti max su un format predefinito sul modello dell’elevator pitch,  ed hanno l’obiettivo di alimentare i tavoli di lavoro con stimoli concreti di ragionamento.

La partecipazione alla poster session prevede una candidatura iniziale.

Successivamente si costituiscono i tavoli di lavoro tematici, animati ciascuno da un coordinatore.

Una sintesi dei lavori e delle conclusioni dei tavoli sarà rielaborata in funzione di una pubblicazione dedicata.

Per iscriversi al LABORATORIO DELLE PRATICHE

Programma dei lavori

II SESSIONE

Il Laboratorio delle Pratiche (ore 15:00 - 17:30)

Introduzione al laboratorio

A cura dello staff di progetto

Nocera
Customer satisfaction management: esperienze, strumenti e modelli

La relazione introduce obiettivi e modalità di svolgimento del “Laboratorio delle pratiche”, un pomeriggio di lavori dedicato al confronto di esperienze, strumenti e modelli di Customer Satisfaction Management (CSM). La relazione, inoltre, riepiloga le azioni previste dal progetto "MiglioraPA”, iniziativa promossa dal Dipartimento per la Funzione Pubblica per diffondere la cultura, la pratica e gli strumenti di CSM, in particolare nelle Regioni Obiettivo Convergenza.

Rachele Nocera Ufficio studi e formazione - FORUM PA Vedi atti
Chesi
Una "cassetta degli attrezzi" per rilevare la Customer Satisfaction

Un insieme di strumenti tecnici e metodologici “pronti all’uso”, che consentono anche alle amministrazioni con un minor background di esperienza in materia di rilevazione della Customer Satisfaction di avviare un processo in questa direzione. Questa, come spiega Filippo Chesi nella sua relazione, è la “cassetta degli attrezzi” del progetto "MiglioraPA”, iniziativa promossa dal Dipartimento per la Funzione Pubblica per diffondere la cultura, la pratica e gli strumenti di CSM, in particolare nelle Regioni Obiettivo Convergenza.

Filippo Chesi Responsabile progetto Misura PA Vedi atti

Atti di questo intervento

02_pa03b_chesi_filippo.mp3

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Poster session: pratiche di Customer Satisfaction Management

Presentazione delle esperienze di CSM

Marra
Provincia di Torino: indagini per monitorare la Customer Satisfaction

Il Servizio Sviluppo Organizzativo, Regolamenti e Qualità della Provincia di Torino realizza ogni anno dalle 10 alle 15 indagini per rilevare il gradimento dei cittadini rispetto ai servizi offerti. In occasione della Poster Session, Palma La Grotteria e Angela Marra hanno presentato obiettivi, strumenti e risultati di una ricerca qualitativa rivolta ai referenti per le attività formative per i disabili dei Centri di formazione professionale che realizzano attività di integrazione nei corsi Diritto/Dovere e Obbligo di Istruzione e Formazione.

Bellini
Il paziente al centro

Roberta Bellini ha presentato il progetto dell’Azienda Ospedaliera “SS. Antonio e Biagio e Cesare Arrigo” di Alessandria che mira a favorire l’ascolto e il coinvolgimento dei pazienti attraverso diversi strumenti e metodologie (come gestione reclami, audit civico, indagini di Customer Satisfaction). Nel particolare, è stata illustrata un’indagine di CS - progettata alla fine del 2008 e implementata nel corso del 2009 - che ha coinvolto tutte le strutture dell’azienda.

Roberta Bellini A.O. SS Antonio e Biagio e C. Arrigo di Alessandria Vedi atti
Cerri
L'ospedalizzazione a domicilio: l'ascolto del paziente e del care-giver

Rosanna Cerri presenta una ricerca sul servizio di ospedalizzazione a domicilio, realizzata dall'Azienda Ospedaliero-Universitaria S. Giovanni Battista-Molinette di Torino con l’obiettivo di comprendere la qualità della vita dei pazienti coinvolti e l’impatto in termini di impegno sociale e di stress sui famigliari/caregiver.

Rosanna Cerri A.O.U. San Giovanni Battista-Molinette Vedi atti
Taiani
Progetto “Dall’Ascolto alla Qualità”, Percezioni ed Aspettative nella ex ASL SA1

Monica Veronica Emanuela Taiani presenta un progetto realizzato dall'Azienda Sanitaria Locale Salerno con l’obiettivo di rilevare la soddisfazione dei clienti esterni, fruitori dei servizi, ma anche dei clienti interni, erogatori degli stessi, elemento fondamentale in un settore di servizio dove la componente umana è così importante. Il progetto ha quindi previsto tre fasi di indagine successive: rilevamento della Customer Satisfaction; rilevamento del clima aziendale; analisi della qualità dei processi di comunicazione all’interno dell’ex ASL SA1 e contestuale raccolta di proposte e suggerimenti al fine di migliorare i percorsi di comunicazione.

Monica Veronica Emanuela Taiani ASL Salerno Vedi atti
Biferale
INPS: il “kit” di Customer Satisfaction 2.0

Raffaella Biferale presenta il “kit” di Customer Satisfaction 2.0, progetto realizzato per consentire alle sedi territoriali dell'INPS di effettuare autonomamente le rilevazioni di customer, elaborare e analizzare i risultati e formulare piani di miglioramento a livello locale facendo riferimento a una “task force” centrale e con il supporto di una rete informatica web 2.0 che consente di connettere tra loro i vari “attori del processo”.
 

Raffaella Biferale Direzione Centrale Organizzazione - INPS Vedi atti
Dei Tos
Azienda ULSS 7 del Veneto: ascoltare gli utenti per migliorare i servizi

Gian Antonio Dei Tos illustra i passaggi del percorso attuato dalla sua Azienda sanitaria per misurare il grado di soddisfazione delle prestazioni ricevute. L'obiettivo è quello di migliorare la qualità dei servizi erogati e adattarli alle esigenze dei cittadini: fasi, strumenti e risultati del piano di Customer Satisfaction.
 

Gian Antonio Dei Tos Direttore Generale - Azienda ULSS n.7 Pieve di Soligo Vedi atti
Vicentini
UrpContact: gestire i disservizi in un'ottica di Citizen Satisfaction Management

Sonia Vicentini presenta il progetto UrpContact realizzato dal Comune di San Giuliano Milanese con l'obiettivo di migliorare la gestione dei reclami. Questo, infatti, è un aspetto particolarmente sensibile per le amministrazioni, come Comuni e Province, che ogni giorno sono alle prese con le richieste più disparate da parte dei cittadini.

Sonia Vicentini Comune di San Giuliano Milanese Vedi atti
Orlandi
Coniugare trasparenza e misurazione della customer satisfaction

Lorenzo Orlandi dimostra nel suo intervento che anche un piccolo Comune di 14mila abitanti, come il Comune di Castellanza, può avere la necessità di avviare pratiche sistematiche di ascolto e indagine sulle criticità nell’erogazione dei servizi. Obiettivo: coniugare trasparenza (informando il cittadino su contenuti e costi dei servizi erogati nell’anno) e misurazione della Customer Satisfaction.

Lorenzo Orlandi Comune di Castellanza Vedi atti
Zicari
L’Università Sapienza di Roma e la soddisfazione delle famiglie degli studenti

Sandro Zicari presenta un progetto di rilevazione on line avviato dall'’Università Sapienza di Roma con l’obiettivo di: misurare il grado di soddisfazione delle attività didattiche (percezione dei familiari), indagare le motivazioni dell’iscrizione in Sapienza e verificare - in itinere - le considerazioni della scelta.
 

Sandro Zicari Vedi atti

Atti di questo intervento

20_pa_03b_zicari_sandro.mp3

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Cumbo
La Regione Siciliana e le “Linee di Attività del Dipartimento della Famiglia e delle Politiche Sociali”

Luigi Cumbo presenta un progetto che prevede l’implementazione di un sito, aggiornato direttamente da ogni singola struttura del Dipartimento della Famiglia e delle Politiche Sociali della Regione Siciliana, che consente al cittadino o all’istituzione una consultazione dettagliata, per ogni linea di attività, di fonti normative e notizie di supporto che lo aiutino durante la predisposizione di una istanza.

Luigi Cumbo Regione Siciliana, Dipartimento della Famiglia e delle Politiche Sociali Vedi atti
Costa
Qualità per il cittadino: l'esperienza della Camera di Commercio di Crotone

Gaetana Rubino e Filomena Costa presentano il progetto “Immag-i-nizzando”, Immaginazione + Organizzazione, che vuole creare un circolo virtuoso della soddisfazione con un’attenzione forte sia alla soddisfazione del cliente che al benessere organizzativo.

Filomena Costa Camera di Commercio di Crotone Biografia Vedi atti

Provveditore della Camera di Commercio di Cosenza. Ha collaborato con altri enti  e istituzioni (tra cui anche Formez e Università della Calabria) sui temi dell’innovazione organizzativa, innovazione dei processi formativi nella P.A., performance. Oggi si occupa anche di digital transformation e di e-government.

Laureatasi in Discipline Economiche e sociali, ha successivamente affinato la propria formazione sul campo conseguendo con profitto 2 Master di II livello, in Management Pubblico e Intelligence  e 2 Corsi di Alta Formazione, sui Contratti Pubblici oltre alla formazione professionale tra i quali si citano tra i più importanti :  2018 - “e4JOB – Cultura Digitale per il Lavoro” conseguendo la relativa certificazione ; 2010  -La comunicazione pubblica attraverso il web -  Digit  PA – Roma; 2007 Cantieri di Innovazione: percorso di sperimentazione“Ascoltare per innovare” Premiazione fra le prime 40 amministrazioni partecipanti.

Autrice di pubblicazioni su Libri e Riviste specialistiche: “La rendicontazione di sostenibilità. Evoluzione, linee guida ed esperienze in imprese, amministrazioni pubbliche e aziende non profit” – RIREA e su Azienditalia IlPersonale (IPSOA) “Benessere organizzativo negli enti pubblici: l’approccio di due differenti realtà” e “Il processo, gli strumenti e i soggetti coinvolti nella misurazione della performance organizzativa.”; ha relazionato sul tema anche al Seminario FORMIUR realizzato, nell'ambito del PON 2007-2013 "Competenze per lo sviluppo" (FSE Asse II Capacità istituzionale - Obiettivo H), dal Dipartimento della Funzione Pubblica, su mandato del MIUR, “Miglioramento delle performance delle Istituzioni scolastiche” e nell’ambito del PROGETTO MIGLIORA PA – FORUM PA  - L’importanza delle persone: il  coinvolgimento e la squadra e del FORUM PA 2010 - Dare voce ai cittadini: il Customer Satisfaction Management per la qualità dei servizi.

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Vertaldi
Progetto Diffusione di Best practices presso gli Uffici Giudiziari Italiani

Maria Antonia Vertaldi, Presidente del Tribunale di Sorveglianza di Sassari e responsabile del progetto, illustra un insieme di iniziative avviate in una realtà molto particolare, che deve mettere al centro l’ascolto del detenuto per assicurare che i suoi diritti essenziali siano rispettati e tutelati. Il Tribunale di Sorveglianza di Sassari sta sperimentando ufficialmente un “progetto pilota” per i Tribunali di Sorveglianza nazionali. Tra gli strumenti utilizzati: Focus Group e interviste, Sportello di ascolto e intermediazione culturale e linguistica, Metodo CAF (Common Assessment Framework) per l’autovalutazione dell’Ufficio Giudiziario, Creazione di strutture orientate “al risultato”.

Maria Antonia Vertaldi Ministero della Giustizia Vedi atti

Tavoli di Lavoro paralleli

Customer satisfaction e multicanalità: dalla misurazione alla personalizzazione del servizio

Customer satisfaction, performance e gestione della qualità

La partecipazione dei cittadini: esperienze innovative di CSM ed ascolto

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